Cómo pasa factura estar 'obligado' a poner buena cara en el trabajo

Hay quien llega al trabajo con cara de perro y no se la quita en toda la jornada.Pero en muchos empleos esto no es admisible: son aquellos que implican un contacto directo con el público y que requieren lo que se llama trabajo emocional –término acuñado por la socióloga estadounidense Arlie Rusell Hochschild–, es decir, mantener una buena expresión facial, un tono de voz agradable y una actitud positiva... Vamos, ser majo. Y esto a veces es muy duro, ya que todos tenemos días malos y, bueno, hay gente que nunca es amable (para estos tiene que ser un infierno).

«El trabajo emocional consiste en suprimir o modificar las propias emociones para representar una que resulte adecuada en el trabajo, a menudo para producir un determinado sentimiento en clientes o compañeros», resume Eva Rimbau, profesora de los Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC). En definitiva, se trata de mostrar las emociones adecuadas a la tarea que se ha encomendado.

Según la Encuesta europea sobre condiciones de trabajo, en 2021 un tercio de los trabajadores españoles afirmaron haber estado expuestos a situaciones emocionalmente perturbadoras, una tendencia que empezó a vislumbrarse en la pasada década, cuando entre 2010 y 2015 se pasó de un 12,6 % a un 29,4 % de trabajadores que tuvieron que tratar con clientes enfadados. La docencia, la atención al cliente y cometidos asistenciales (desde médicos y enfermeras a trabajadores sociales o de servicios funerarios) y de control social (policías, cobradores, porteros de discoteca, etc.) son algunos de los sectores donde más tienen que reprimir los profesionales sus emociones... y no, no les sale gratis.

Según la experta, la consecuencia negativa más extrema del trabajo emocional es el 'burnout' o síndrome de estar quemado en el entorno laboral. «Se trata de un agotamiento emocional extremo, sentimiento de frustración, insatisfacción y apatía. Todo ello genera un profundo malestar a la persona trabajadora que genera un cambio en la forma en la que se relaciona con la persona que tiene que atender. Pueden surgir actitudes cínicas, mecánicas y distantes en el momento de relacionarse con usuarios, clientes o pacientes», describe Meritxell Beltrán, profesora colaboradora del grado de Relaciones Laborales y Ocupación de la UOC. Un estudio reciente reveló que el 24 % de los médicos en España sufren de 'burnout'.

Además, Beltrán también indica otra consecuencia negativa: la alienación. Esto provoca que la persona trabajadora llegue a un punto en el que no sabe cuándo está siendo realmente ella o está realizando una actuación para ofrecer un buen servicio.

¿Y la parte buena de tener que realizar un trabajo emocional? ¿La hay? Rimbau afirma que sí, pero para ello detalla las tres formas de trabajo emocional que existen. La primera es la que requiere una actuación superficial, con la que se fingen o reprimen las emociones para cumplir las normas sociales o laborales, por lo que la persona no siente realmente lo que está expresando. Es el caso de la típica sonrisa falsa que se pone cuando se atiende a un cliente. La segunda forma es la de la actuación profunda, en la que el profesional sí intenta sentir la emoción específica que se requiere en una situación concreta, algo que se puede conseguir poniéndose de buen humor con música de camino al trabajo, por ejemplo. Y la tercera forma es la de la manifestación genuina, cuando las emociones naturales y espontáneas del trabajador coinciden con los requerimientos de su profesión y, por lo tanto, no necesita ninguna actuación. La compasión y la preocupación naturales que muestran los sanitarios con sus pacientes son un buen ejemplo. Pues bien, los efectos positivos para el profesional solo se dan en las dos últimas formas. «En particular, la actuación profunda se asocia con un mayor compromiso con la organización y una mayor satisfacción del cliente; y tanto esta como la expresión genuina se relacionan con una mayor satisfacción laboral y un superior rendimiento en el trabajo», sentencia Rimbau.