Me han perdido la maleta, y ahora ¿qué?

Las sospechas de la familia vizcaína se confirmaron nada más acercarse a la cinta transportadora correspondiente a su vuelo. Una maleta, otra, otra, otra, otra... Pero ni rastro de las suyas. Esperaron algo más de media hora y cuando ya les confirmaron que su equipaje no había llegado a destino, se fueron para el hotel sin dejar constancia de lo ocurrido. «Primer error», alertan en la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). «Si la maleta no sale por la cinta de equipaje, lo primero que hay que hacer es dirigirse al mostrador de la compañía y solicitar un parte de irregularidad del equipaje (PIR), que se deberá adjuntar al presentar la reclamación», aconsejan los expertos. En cualquier caso, «si el equipaje llega tarde o no se consigue recoger nada más bajar del vuelo, existe un plazo de reclamación de 21 días desde el momento en que se hace la entrega del equipaje», precisa la portavoz de la OCU, Ileana Izverniceanu. En el caso de que llegue rota o se eche algo en falta, el plazo para reclamar se reduce a siete días.

Josu y sus cuñados ni se lo plantearon. «En ese momento bastante teníamos con resolver el marrón que nos había caído el primer día de vacaciones», admite. En el equipaje de mano llevaban un «kit básico de supervivencia» por si tenían algún percance con la maleta: documentación, medicación (su hijo mayor es asmático y alérgico), una muda, un pijama y poco más. Las dos familias se encontraron en Tenerife con cuatro niños, sin bañadores, ni ropa de cambio, ni productos de aseo. «No teníamos ni crema solar. Tuvimos que comprarlo todo en el hotel, porque encima donde estábamos casi no había tiendas». Las maletas tardaron dos días en llegar. «Y lo peor de todo es que habíamos contratado un seguro de cancelación del viaje que cubría la compra de artículos de primera necesidad (150 euros por billete) en caso de retraso del equipaje y nos dimos cuenta un año más tarde», lamenta Josu.

Para pedir una indemnización a la compañía aérea por este motivo es necesario que se pueda demostrar la pérdida económica que ha supuesto para los pasajeros el retraso del equipaje. En el caso que nos ocupa serían las facturas de todos los productos que las dos familias se vieron obligadas a comprar en Tenerife. «Es muy importante pedir y guardar todas las facturas para poder adjuntarlas después en la reclamación», insisten las asociaciones de consumidores.

Si, por el contrario, la compañía pierde la maleta, también se puede probar el valor de las pertenencias con facturas o tiquets de compra, aunque suele resultar más complicado. «Otra opción es hacer una declaración de valor del equipaje antes de volar para poder exigir esa cantidad en caso de pérdida. Si no se hace, la indemnización máxima que se puede pedir son 1.200 euros», informan en la OCU.

Si eres de los que se ha planteado plastificar las maletas en las máquinas que hay en los aeropuertos para evitar daños y robos en el equipaje durante el vuelo, quizás te sorprendan los datos arrojados por una encuesta realizada por diferentes asociaciones de consumidores entre los usuarios de varios aeropuertos. «El 3,4% de los pasajeros que plastificaron sus maletas para volar echaron en falta algún objeto en su interior, mientras que el porcentaje se redujo al 0,9% entre los que viajaron con las maletas sin forrar», concluye el estudio.

Causas extraordinarias (a menudo meteorológicas): Si te ofrecen una alternativa de vuelo que pueda llevarte a tu destino con menos de 2 horas de retraso solo están obligados a darte asistencia, «pero tienes derecho a elegir si quieres llegar a tu destino cuando sea posible o si ya no quieres viajar y prefieres que te devuelvan el precio del billete», precisan en la OCU.

Causas ordinarias: además de la asistencia, tienes derecho a una compensación.

-Vuelo de hasta 1.500 km.: 250 euros (125 euros si te ofrecen viajar al destino con una demora de no más de 2 horas).

-Vuelo de entre 1.500 y 3.500 km. o dentro de la UE de más de 1.500 km.: 400 euros (200 si te ofrecen viajar al destino con una demora de no más de 3 horas).

-Vuelo de 3.500 km o más que salga fuera de la UE: 600 euros (300 euros si te ofrecen viajar al destino con una demora de no más de 4 horas).

Indemnizaciones: «La clave para decidir es si el retraso se debe a causas ordinarias o extraordinarias», explican en la OCU:

-Causas extraordinarias: la compañía no tiene que indemnizar al pasajero. De ahí que a veces se intente presentar como 'extraordinario' algo corriente como, por ejempo, una avería detectada durante una revisión del avión.

-Causas ordinarias: puedes pedir una indemnización de hasta 5.000 euros por los daños y perjuicios que puedas demostrar (noches de hotel o trasbordos perdidos, no poder asistir a determinados eventos...). Si el retraso supera las 5 horas, tendrán que devolverte el precio del billete correspondiente al tramo de viaje no realizado. También tendrán que devolverte la parte que corresponde al vuelo ya realizado si el viaje prosiguiera y ya no tuviese sentido terminarlo. Tendrían también que proporcionarte sin coste un vuelo de vuelta.

La compañía puede pedir voluntarios para que renuncien al vuelo a cambio de algún beneficio. «Tanto si no te dejan embarcar, como si aceptas renunciar al vuelo, tienen que indemnizarte». Las compensaciones son las mismas que para las cancelaciones.