De la compra online a la compra cognitiva

Pero ahora la tecnología permite ir un paso más allá y las compras online pasan a ser “compras cognitivas”, tal y como ha asegurado Raúl Alonso, socio del sector distribución de la división de consultoría de IBM España, durante la presentación de las nuevas funcionalidades de Watson, su plataforma en la nube con capacidades cognitivas.

El objetivo de los retailers es que se maximice el volumen de venta y la satisfacción del cliente. “Se iguala la intuición del profesional pero se añade la mayor racionalidad del ordenador frente a la persona”, ha explicado Alonso. Así, los clientes encuentran lo que buscan de una manera más “intuitiva y natural” ya que el sistema comprende las interacciones del usuario y relaciona el contexto.

Estas capacidades o APIs permiten que un retailer cognitivo pueda comprender el significado de las imágenes y del lenguaje natural, aprenda de las iteracciones y analice el comportamiento del cliente para dar recomendaciones personalizadas. Además, puede razonar, formular hipótesis y extraer conclusiones integrando datos externos.

Por su parte, Ángel Castán, responsable de computación cognitiva en la industria de consumo de IBM España, ha afirmado que el objetivo final de todos los comerciantes es que el usuario obtenga “la experiencia perfecta” en todos los canales: web, móvil y tienda.

Castán ha recordado que el 85% del tiempo que pasamos usando el teléfono no es hablando, sino interactuando con aplicaciones, sobre todo de mensajería instantánea. También ha incidido en que según la consultora Gartner, en 2020 el 40% de las interacciones móviles con empresas serán por mensaje. Por ello, la importancia de los chatbots.

Eso sí, el experto ha incidido en la necesidad para las empresas de crear chatbots que entiendan el lenguaje natural, que ellos mismos tengan un lenguaje "lo más humano posible", tenga en cuenta el contexto y capacidad de memoria para recordar lo que va seleccionando el usuario.

De acuerdo con un estudio elaborado por IDC, la inteligencia artificial aplicada al marketing habrá logrado en 2019 una mejora de productividad de hasta el 30% en la industria de la distribución en Europa. Además, el 97% de la distribución en Europa Occidental está llevando a cabo o a punto de comenzar proyectos de transformación digital.