El Gobierno reduce a tres minutos el tiempo de espera en la atención al cliente

Si no quieren infringir la ley, las firmas se tendrán que dotar de trabajadores suficientes. La norma garantiza que el reclamante podrá pedir en cualquier momento de la llamada ser atendido por una persona con formación especializada, aunque al principio la primera respuesta la ofrezca un contestador automático.

El anteproyecto de Ley de Atención a la Clientela, que obtuvo hoy el refrendo definitivo del Consejo de Ministros, comenzará a partir de ahora su tramitación parlamentaria. El ministro de Consumo, Alberto Garzón, adujo que la futura norma trata de solventar los enojosos trámites y «quebraderos de cabeza» que supone un presentar una queja u obtener información. «Se acabaron los tiempos de espera infinitos que producen frustración y que generan impaciencia, y que al final hacen que la persona renuncie» a sus derechos, sentenció Garzón.

Por añadidura, las reclamaciones generales deberán ser satisfechas en 15 días hábiles, y no en 30 días, como ocurre hasta ahora. Si así lo desean, las comunidades autónomas tienen la facultad de reducir aún más los plazos si sus propias disposiciones lo permiten. Entre otras decisiones, el Ejecutivo ha tomado la determinación de que las empresas de servicios básicos, como las proveedoras de luz, agua, gas o internet, ofrezcan un canal de atención gratuito que funcione las 24 horas del día. Cuando entre en vigor la normativa, las firmas de sectores básicos deberán informar del motivo del problema en el suministro y dar un tiempo estimado para su restauración en un plazo máximo de dos horas.

Los clientes damnificados por cortes del servicio podrán solicitar las indemnizaciones y descuentos en factura, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico.

Las empresas afectadas son todas aquellas, públicas y privadas, que tienen una plantilla de más de 250 trabajadores. Demasiadas veces y de forma deliberada propician «bucles y laberintos administrativos» que inducen al consumidor al desistimiento y la pérdida de «energía, tiempo y dinero». Por no hablar directamente de excesos flagrantes, como el desviar la llamada de un teléfono gratuito a otro de pago, hábito que desaparecerá.

Consumo se muestra especialmente sensible a las necesidades de los más vulnerables. Así, los servicios financieros habrán de habilitar canales presenciales y tener en cuenta que muchas personas mayores no dominan la comunicación digital, todo ello con el fin de evitar su exclusión.

Según dijo Garzón, quedará prohibido que el consumidor descontento que llama a una empresa con intención de reclamar termine suscribiendo un contrato para adquirir un servicio ajeno a la queja, como sucede con algunas empresas de telecomunicaciones

Las empresas que vulneren la ley se exponen a ser multadas con sanciones que van de 150 a 10.000 euros, en caso de infracciones leves, y de hasta 100.000 euros si se muestran reincidentes y no corrigen su comportamiento.