Ana Domínguez – Directora de San Marcos

«El cliente local demanda espacio para grandes eventos y el turista no pide una piscina»

Si le preguntaran a la directora de San Marcos por el modelo de negocio que necesita reforzar el Parador de León probablemente tuviera claro lo que quiere. Y lo sabría porque previamente ha preguntado a los miles de clientes que cada año se hospedan en las 51 habitaciones a las que este histórico hostal leonés ha quedado reducido tras su reforma de 2017 y la falta de definición de la comprometida segunda fase.

Ana Domínguez regresó a casa para dirigir San Marcos en 2021. Conoce el parador como poca gente y su experiencia le invita a pensar que «el cliente no quiere piscinas» y el leonés sí pide «espacios más grandes para eventos que no tenemos». Lleva casi tres años al frente de un edificio del siglo XII que define como «un museo que también es hotel» y donde ya se hospedan tantos extranjeros como nacionales, especialmente procedentes de América.

¿Cómo ha sido la experiencia de estos casi tres años en el parador de León?

Mi llegada fue en diciembre de 2021. Fue una sorpresa maravillosa. Soy de León y, después de tantos años fuera, volver a mi tierra y a un parador como este. Yo agradecida y con mucha ilusión en el proyecto y en el nuevo equipo. Mejor no pude empezar.

¿Qué trayectoria ha seguido desde su llegada a la red Paradores?

Antes de Paradores estuve en otras cadenas hoteleras. Mi trayectoria con Paradores ya me llevó a ser subdirectora hace 14 años en León, durante un breve periodo de tiempo. Luego me fui en 2009 a Villafranca -del Bierzo- para cerrar el parador por reforma. Luego a Santo Domingo de la Calzada y de ahí a Paradores de Segovia y La Granja como directora conjunta. Y desde ahí volví a Villafranca y de ahí a León.

¿Que diferencia hay entre esos paradores rurales y el de una ciudad como León?

La diferencia básica es el entorno. Este es histórico y monumental, el de Villafranca tiene un entorno natural impresionante. El cliente lo marca el tipo de parador y allí era nacional sobre todo y disfrutaba del entorno y las bodegas. Aquí es mucho internacional. Este año llevamos un acumulado de 50 – 50 -nacional e internacional- y ha ido aumentando desde la pandemia hasta ahora. El tipo de cliente es distinto, el trato que intentamos dar es el mismo, de servicio y calidad, pero hay que adaptarse al entorno y circunstancia del cliente.

¿Qué se ha encontrado que le llame la atención de este nuevo San Marcos?

Cuando llegué no había visto el parador reformado pese a ser de León. Conocía al equipo del parador, a la mayoría, traía esa ventaja. Me sorprendió la reforma, me encantó. Conocía el antiguo y se ha ganado que toda la obra artística ya estaba pero no se apreciaba. El parador antiguo tenía 14 salones, pasillos estrechos e iluminación inadecuada. La obra artística estaba, pero no éramos conscientes de que estaba. El hall de Vela Zanetti de ahora, antes estaba en un pasillo pintado de rojo. Se ha ganado la puesta en valor artística que tenemos ahora.

¿Qué espera del San Marcos del futuro?

Crecemos constantemente y desde que he llegado cada año ha sido mejor. Cada año crecemos en reputación, habitaciones y cubiertos respecto al cliente. Y yo no tengo limite. Tenemos un acumulado de un 82% de ocupación y tendremos que llegar al 100 por 100.

¿Cómo ha evolucionado San Marcos desde su llegada a finales de 2021?

Cada año crecemos más. No se estaban comercializando los salones de eventos y había que adaptarlos, ahora tenemos cuatro salones de eventos, tenemos para banquetes de hasta 120 personas y los servicios que se daban a la ciudad se vuelven a dar. No hay limite, todo lo que sume rentabilidad y empleo es bienvenido. La evolución es muy buena.

¿Cuál es el perfil del cliente que se hospeda en San Marcos?

Varía en función de la temporada del año. Junio-agosto es más nacional y vacacional. Desde parejas jóvenes a familias y Amigos de Paradores que hacen ruta. Cuando se plantea esto, León es imprescindible y somos el propio destino turístico para un cliente. Después de la pandemia se recuperó con un 30-70 (nacionales e internacionales), ahora aumenta al 50-50. El internacional viene más a partir de septiembre a noviembre y primavera, de febrero a abril. Tenemos series de grupos americanos, australianos y alemanes que vienen todos los años haciendo un recorrido por paradores y se alojan en San Marcos y luego van a Santiago. El cliente internacional crece exponencialmente en este parador. Nuestro número uno es el americano; para una persona de ese continente, alojarse en un edificio del siglo XII es una experiencia en sí misma. Después vienen alemanes, ingleses y franceses.

¿Por qué sigue la gente eligiendo San Marcos?

Por el patrimonio histórico, artístico, alojarse en un museo en sí mismo. Yo siempre digo que San Marcos es un museo con habitaciones. Vienen a pasar una noche y se les queda corto porque ven el parador y ademas quieren visitar León con su patrimonio. Vienen, se alojan, disfrutan del edificio y van a ver la ciudad.

¿Es rentable un hotel de 51 habitaciones como San Marcos?

Por supuesto, y cada año más. Tenemos 51 habitaciones. En el antiguo -antes de la reforma- eran bastantes menos y más pequeñas en la zona histórica y ahora hay una confortabilidad que antes no había. Es rentable en el apartado de hospedaje y de restauración, donde tenemos la suerte de que el cliente de León está viniendo mucho a nuestro restaurante y haciendo muchos eventos dentro del parador.

¿Tiene beneficios?

Sí, claro que lo hay.

¿Había una previsión tras su reapertura? Y si es así, ¿se ha cumplido?

Había una previsión y se ha superado esa previsión.

¿Qué inversiones hay previstas en este edificio histórico en el que estamos?

Las inversiones previstas para 2025 y 2026 van enfocadas a la eficiencia energética sobre todo. Hemos hecho cambios en las enfriadoras para optimizar consumo, racionalizarlo. Está todo domotizado, podemos cambiar la temperatura de cada estancia y va enfocada a ello. De cara al próximo año, con fondos europeos, está prevista una actuación en la iglesia, en el coro y suelo del claustro bajo.

Abramos el melón de la segunda fase. ¿Qué está pasando?

No le puedo decir nada, no tengo información sobre eso. Tengo la misma que leo en los medios. Compete al Ministerio -Turismo- y a la presidenta de Paradores y yo, como directora, poco puedo decir. No sé si se va a hacer o no se va a hacer. Si se hace, perfecto; si no se hace, intentaremos que el parador dé lo mejor que pueda dar.

Le pregunto ahora como Ana Domínguez, una leonesa que conoce muy bien el parador. ¿Es necesaria la segunda fase?

Hay muchos factores que analizar. No por tener 200 habitaciones más se va a tener una rentabilidad mayor. Hay que tener un equilibrio entre gastos e ingresos y hacer un estudio de si convienen más salones o habitaciones.

Dentro de la segunda fase se planteó un espacio 'wellness' y un spa, una oferta diferente. ¿Encajaría con el perfil de cliente de San Marcos?

Con el perfil, una oferta 'wellness'... No tengo una queja de un cliente que me pida aquí una piscina; aquí el cliente viene a lo que viene y si busca eso no viene a este tipo de parador y va a un sitio especializado. Habría que hacer estudio de mercado y valoración de clientes si lo ven una necesidad. Y nosotros les preguntamos qué echan de menos.

¿Está preparada para recibir clientes en un mayor número de habitaciones y en esa segunda fase?

Sinceramente, creo que sí.

¿Qué objetivos se marca?

Seguir creciendo en alojamiento, captar cliente. Estamos enfocados al cliente de empresas, tenemos cada vez más peticiones porque es un lugar ideal para traer una reunión de empresas con un cocktel y visita guiada por León. Seguir trayendo al cliente local es muy importante, y los leoneses vuelven a retomar la confianza en nosotros porque encuentra servicio, calidad y atención y cada vez vienen más en fines de semana y para eventos. Y seguir creciendo en habitaciones en meses más desestacionalizados como enero o febrero, antes era noviembre que era de baja ocupación y planificación, pero ahora ya no y está cerca al nivel de octubre. Enero y febrero son lo más bajo y hay que intentar crecer.

¿Cuál es la cifra de negocio que mueve San Marcos y qué número de clientes alcanza?

En ingresos totales en un año no te puedo decir exactamente, pero unos cinco millones. En cubiertos vamos creciendo y queremos llegar a 28.000 clientes al año. En habitaciones estamos en un 82% de ocupación y queremos acabar el año en un 85%.

¿Qué ha cambiado en San Marcos en estos 14 años? Desde aquella vez que llegó como subdirectora.

No ha cambiado en esencia, equipo y servicio o calidad, pero la estructura del edifico ha cambiado. La fase II solo tenía habitaciones y se ha reestructurado esto. Las habitaciones están mucho más presentes en el edificio histórico y eso el cliente lo agradece mucho porque antes reservaba y no sabía si iba al edifico histórico o a la cola. Es distinto, hemos cambiado en la posibilidad de servicio mayor, nos centramos en el cliente. Somos un cinco estrellas y el cliente se tiene que sentir atendido siempre con la mayor amabilidad y de la forma más cortes. Al ser más pequeño, podemos dar este servicio y eso permite incrementar el precio porque la calidad precio que percibe el cliente es correcta a día de hoy. Seguiremos creciendo en la atención, servicio, cumplir expectativas de cliente, y que en recopilación de encuestas y opiniones subamos en el onlin. Eso queremos.

¿Se ha quedado pequeño San Marcos con sus 51 habitaciones y cuatro salones?

Depende para qué. No podemos dar eventos de 200 y 300 personas como antes. En ese sentido, nuestro máximo ahora son 110 para evento de comida, y en salones polivalentes en capacidad teatro hasta 120. Si comparamos con el anterior, sí es más pequeño. Lógicamente se ve.

¿Hay algo que os reclama el cliente? ¿Y qué es lo que más valoran?

El cliente, alojado, extranjero o nacional, valora el servicio y atención lo que más en todas las estadísticas, los detalles es lo que más valoran. Saben que vienen a un edificio histórico y saben lo que se van a encontrar, pero les sorprende el servicio. El cliente alojado tiene sus necesidades cubiertas; me puede pedir un gimnasio el que viene entre semana, pero el perfil que tenemos las tiene cubiertas. Pero no tenemos para el cliente local, empresas grandes o eventos grandes, congresos, carecemos de capacidad para un evento grande o una comida de 300; me lo demandan y no tenemos.

¿Por ahí sería más interesante explorar la ampliación de esa Fase II?

A lo mejor.

¿Y en el 2025 qué espera?

Seguir creciendo día a día. Tengo un maravilloso equipo. Quiero seguir creciendo y tener la reputación online que ya tenemos. Crecer en la atención al cliente no alojado, el local, que es importante y hemos puesto cuatro visitas al mes para clientes no alojados, los sábados por la mañana, para que a los que no les gusta esta reforma y que solo tienen acceso a la zona del bar, que es la más moderna, puedan acceder al parador completo, visitarlo y conocer la reforma en profundidad.

¿Espera también la segunda fase?

La segunda fase no lo sé.

¿Le gustaría por lo menos tener más claridad con ello?

No le puedo decir, de ese tema no. Me tengo que preocupar de gestionar ahora mismo lo que tengo. Si viene más, lo gestionaré igual de bien con mi equipo estupendamente, pero no Le puedo decir.

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