El servicio Senior de atención a mayores de Telefónica recibe 28.777 llamadas durante la pandemia en León

Tal y como dio hoy a conocer la compañía en un comunicado remitido a Ical, leoneses, vallisoletanos y salmantinos fueron los usuarios que más consultas totales realizaron durante dichos meses, con 28.777, 25.474 y 22.506 llamadas respectivamente, seguidos de burgaleses (19.423), abulenses (12.598), segovianos (12.189), palentinos (10.415) zamoranos (10.9289) y sorianos (6.486).

Desde el punto de vista cualitativo, las personas que están siendo atendidas por este servicio son mayoritariamente de avanzada edad y se les asesora sobre temas relacionados con servicios y gestiones comerciales, problemas de conectividad de voz y televisión, recargas y reparaciones y consultas de facturación. Durante estos meses, crecieron además, de forma muy destacada, las llamadas para contratar, consultar o configurar servicios digitales como las videollamadas y aplicaciones como Zoom o Skype. También, últimamente, las relacionadas con la instalación y gestión de alarmas.

En estos casos, cuando se recibe la llamada, esta se encamina automáticamente a un modo especial 'Seniors' donde se están atendiendo la totalidad de las llamadas de forma rápida y eficaz. A través de este servicio, Telefónica pone a disposición de las personas prestaciones como 'Me quedo con tu gestión' o 'Experto Tecnológico'.

El primer servicio permite centralizar todas las gestiones para resolver el caso, sin que la persona tenga que hacer nada más. Cuando se llama al 1004 o al 1002, atenderá siempre al usuario un agente 'priority', a quien se le explica el problema solo una vez. Este agente se encarga de todos los trámites para dar la mejor solución. 'Experto Tecnológico', por su parte, ofrece ayuda profesional a través del 1002 para dudas relacionadas con dispositivos de conectividad en la red (configuración de 'smartphones', ordenadores, 'wi-fi', videoconsolas o 'smartTV', entre otras).

Si finalmente no se puede resolver el problema en la misma llamada y se abre incidencia, el problema se prioriza para asegurar su resolución en el menor plazo posible por parte de los equipos técnicos o los centros de servicio. Este servicio fue lanzado el abril de 2020 con motivo del confinamiento y se ha decidido mantener, reforzando este tipo de atención con más agentes y recursos.