Lourdes Ripoll

Vicepresidenta de RSC de Meliá

«Si el cliente no juega un papel activo, difícilmente cumpliremos con nuestros objetivos de sostenibilidad»

-¿Lleva toda su vida profesional dedicada a este grupo? ¿Cómo ha evolucionado el interés de la sostenibilidad dentro de la compañía?

-Fuimos pioneros en el sector turístico. Empezamos con la sostenibilidad en el año 2010 aunque fue un poquito antes, pero en esta fecha comenzamos a conceptualizar dentro de la visión estratégica de la compañía, siempre un pilar asociado a la sostenibilidad. Es verdad que el conocimiento no es el mismo que ahora. Por aquel entonces, era una ambición mucho más centrada en temas medioambientales, porque la compañía, al gestionar hoteles y edificios, la parte energética ya formaba parte del control y la gestión de cara a la eficiencia energética. Luego continuamos dando peso un poco a lo que sería la gobernanza. Queríamos, de alguna forma, sentar las bases, empezando por las políticas asociadas al ámbito ESG y empezamos, además, a trabajar un código ético para todos los stakeholders. Si comparo 2010 a 2022, el recorrido ha sido importantísimo. Hemos ido ganando en madurez, en conocimiento más sólido y en perspectiva. Concebimos la sostenibilidad integrada en el modelo de negocio, pero no podemos olvidar que cualquier negocio de cualquier empresa tiene que ser rentable, sostenible.

-Por parte de los clientes, ¿observan esa preocupación por la sostenibilidad? ¿Les demandan que sean sostenibles como compañía?

-Esa pregunta es difícil de contestar.

-¿Por qué?

-En mi oferta de hoteles no distingo si son más o menos sostenibles. El cliente, en un principio, si puede hacer algún criterio de selección, lo que mirará es si una compañía es responsable y sostenible. Para nosotros es complicado saber si el cliente es sostenible, consciente o inconscientemente, con su forma de actuar o compromisos. Es difícil, porque necesito de la tecnología y de la información para saber cómo ha sido su comportamiento durante la estancia, ya que se puede duchar durante 5, 10 o 30 minutos. Nosotros tenemos cerca de 350 hoteles, imagina la tecnología necesaria para conocer eso. Estamos preocupados y ocupados en esto, pero todavía es difícil saber cuál es el comportamiento del cliente. Sí que podríamos hacer algunos análisis que nos llevarían cierto tiempo cruzar mucha información para ver si hay ciertos comportamientos en función de la nacionalidad, pero, al final, cada cliente es un mundo. Puedes probar cosas, gestionar e intuir que algunos son más responsables o están más comprometidos, pero, hasta ahora, es más un deseo.

-Pero, sí podéis conocer lo que os dicen, ¿no? Es decir el cambio de los botes de gel, las toallas...

A ver, yo te diría que el concepto de sostenibilidad en la gente me gustaría saber cuál es, porque puede haber tantos como millones de habitantes hay en el mundo. Cuando quitamos, por ejemplo, las amenities de los baños, porque era una enorme cantidad de packaging de residuos, pusimos botellas de botellas de mayor volumen entonces ahí hubo reacciones de todo tipo. Sí que es verdad que tú se lo tienes que explicar, decir cuál es la razón y el motivo de que haces, porque posiblemente muchos no lo perciben. El entendimiento de la sociedad es diverso y habrá gente que lo reciba bien y otra que no tanto.

-Quiere decir que falta pedagogía en la sociedad, ¿no?

-Y visibilidad, porque piensa que tengo un hotel que casi es neutro en carbono, el cliente no lo ve. Es decir, le tendrás que explicar y dar visibilidad a que realmente ese es un hotel que tiene cero emisiones y eso es lo que tenemos que hacer. Puedes tener energía verde, todo lo que quieras, pero el cliente no lo ve y se lo tienes que contar y hacer visible.

-Es una labor complicada, porque el cliente al final va al hotel a disfrutar de sus vacaciones y al resto le puede dar igual...

-Yo te diría que en un urbano sí es más difícil quizás que el cliente capte esa información, porque en un vacacional son siete días y hay actividades y puntos de contacto que te ayudarán a trabajar eso y dar visibilidad. Nosotros en República Dominicana y México, por ejemplo, realizamos actividades asociadas a la protección de la biodiversidad, de las tortugas y la limpieza de playas.

-¿Cómo trabajan la sostenibilidad desde la compañía?

-En el 2018 nos presentamos por primera vez a un índice ranking en materia de sostenibilidad que mide un poco la gestión sostenible y responsable de las organizaciones a nivel macro, es decir, a nivel de todo el perímetro de la compañía, es decir, de todas las áreas afectadas. Ese fue un cambio sustancial. Íbamos un poco a tientas, porque no sabíamos qué realidad nos íbamos a encontrar en el cuestionario y si éramos capaces de tener cierta una respuesta positiva.

-¿Qué criterios eran?

-Se trata de coger toda la organización y, a través de un cuestionario, trabajar en la gestión responsable, sostenible y social de la empresa. Eso fue una palanca muy importante para hacer entender a la organización que tenían que asumir dentro de sus propias funciones, ser responsables y cómo ir avanzando.

-Y de negocio, ¿cómo entienden ustedes un hotel sostenible?

-Primero que sea económicamente viable, porque eso asegura la viabilidad no solamente de la unidad de negocio, sino la viabilidad del entorno de generación de riqueza y que tenga un impacto cada día menor de su huella ambiental. Yo puedo tener un hotel que sea muy bueno eficientemente en la gestión de recursos energéticos e hídricos, hoteles, energía que tenga autogeneración de energía renovable, etc, pero no socialmente. Para nosotros es tan importante la medioambiental, la social, la gobernanza.

-Están presentes en más de cuarenta países, ¿cómo se conjuga ser sostenible en cada uno de los recintos y con diferentes culturas?

Hay una parte del negocio muy sustentada en criterios y principios sostenibles y lo que tienes que hacer es adaptarlo a la realidades de los destinos e imagina que no es lo mismo un hotel en Asia, que en el Pacífico, que en Indonesia o en Madrid. Tienes que adaptar el mensaje a las necesidades de ese destino. No todos los hoteles tienen que tener todo exactamente igual, sino que hay una parte que es central y vertebra toda la organización, por decirlo de alguna forma y luego hay otras que te dedicas más a reforzar ciertas oportunidades porque en algunos destinos es más importante la S (de social) o el medioambiente.

-¿Somos más sostenibles que hace cinco años?

-El cliente tiene que contribuir a este compromiso y tiene que ser parte activa también de este compromiso y por eso también tenemos que hacerlo visible. Es decir, si el cliente no juega un rol también activo durante su estancia, difícilmente podríamos cumplir los compromisos. Hay que buscar estrategias para asegurar que se implique. O nos unimos todos o no llegamos a los compromisos de 2050, es imposible.